Krisenkommunikation

Krisen sind für Unternehmen eine Bedrohung. Unabhängig von Ursache und Auslöser der Krise steht der Erfolg und im Extremfall die Existenz des Unternehmens auf dem Spiel. In jedem Fall aber leidet zunächst einmal die Reputation. Die Aufgabe der Krisenkommunikation als Teil des Krisenmanagements ist es, das Ausmaß des Schadens einzugrenzen. Das gelingt vor allem dann, wenn Unternehmen Risiken frühzeitig als potentielle Krisen antizipieren.

Krisenkommunikation und Kommunikationskrisen

Auslöser von Krisen liegen in der Regel im operativen Bereich, etwa ein Unfall, ein Produktrückruf, ein Rechts- oder Compliance-Verstoß. Zwar sind spektakuläre Kommunikationspannen von Unternehmen, ihren Managern oder Sprechern immer wieder zu beobachten. Sie haben aber selten die Auswirkung wie eine Krise, deren Ursache im Operativen liegt, etwa ein Flugzeugabsturz, ein Schiffsunglück, sich selbst entzündende Mobiltelefone oder kriminelle Machenschaften. Wenn allerdings zu einer operativen Krise noch unprofessionelle Kommunikation hinzukommt, dann grenzt Kommunikation die Krise nicht ein, sondern verschlimmert sie.

Krisenvorsorge = Krisenprävention + Krisenvorbereitung

Verantwortungsvolle Manager wissen, dass sie jederzeit in der Lage sein müssen, eine Krise zu bewältigen und betreiben entsprechende Vorsorge. Dazu gehören zwei elementare, klar unterscheidbare Bestandteile:

Erstens: Die Verhinderung von Krisen (Krisenprävention)

Ziel ist es, Krisenursachen zu erkennen und frühzeitig abzustellen. Hier überschneiden sich die Kompetenzen der Krisenkommunikation mit denen des Krisenmanagements und Risikomanagements. Die Zusammenarbeit von Management und Kommunikation ist wichtig, denn Kommunikatoren können die Reaktionen von Stakeholdern, insbesondere deren Wahrnehmung mit Blick auf Risiken als potentielle Krisen, präziser einschätzen als Kollegen aus operativen Bereichen. Zudem können sie Risiken aufgrund kontinuierlicher und systematischer Stakeholder- und Medienbeobachtung erkennen.

Zweitens: Die Vorbereitung auf nicht zu verhindernde Krisen (crisis preparedness)

Ziel ist eine schnelle und angemessene Kommunikation im akuten Ernstfall. Dazu müssen in einem ersten Schritt Risiken erkannt und Krisenszenarien antizipiert werden. Darüber hinaus gehören Schulungen von Kommunikatoren und Krisenstäben, etwa durch Medientrainings und die Simulation von Krisenszenarien, die Vorbereitung von Kommunikationsmaterialien, ein umfangreiches Stakeholder-Mapping, die Ausarbeitung von Krisenhandbüchern, aber auch die Einrichtung von Dark Sites zur Krisenvorbereitung.

Unsere Kompetenz bietet Mehrwert

Wir beraten Kunden bei der Krisenvorsorge ebenso wie bei der Krisenintervention im akuten Ernstfall. Wir haben Erfahrung mit der Kommunikation von schweren Unfällen, Produktfehlern und -rückrufen, Restrukturierungen, Erpressungen, Verfahren mit dem Kartellamt, Fehlverhalten von Führungskräften, diffamierender Berichterstattung, überraschenden Gerichtsurteilen und der Positionierung schnell expandierender Start-ups mit disruptiven Geschäftsmodellen gegen den Widerstand diverser Stakeholder. Wir wissen wie man in einer Krisensituation Prozesse aufsetzt und steuert. Unsere unverstellte Perspektive von außen minimiert im Krisenfall das Risiko der Betriebsblindheit.